Istituto Zooprofilattico Sperimentale del Lazio e della Toscana M. Aleandri

Ascoltiamo il cliente: reclami, complimenti, questionario di gradimento e suggerimenti

La politica della qualità dell’istituto è orientata alla soddisfazione del Cliente che si rivolge al nostro Ente e il miglioramento della qualità delle prestazioni erogate è da sempre ritenuto dalla Direzione aziendale un obiettivo strategico da perseguire.

Fornire un servizio di qualità è un dovere di ogni Azienda, tanto più se si opera in ambito sanitario e nella Pubblica Amministrazione. Mettere al centro il cliente, sia esso pubblico o privato, mantenendo costantemente il contatto con il territorio, significa lavorare per assicurare la massima soddisfazione possibile dalle risposte che ottiene, e costruire una forza attrattiva verso l’Istituto,  un’immagine adeguata ai tempi ed efficace.

Nell’ultimo anno l’Istituto, in quanto Ente operante nell’ambito del Sistema Sanitario Nazionale,  ha dovuto rivedere i propri processi organizzativi poiché è stato direttamente coinvolto nella gestione dell’emergenza sanitaria Covid-19 entrando a far parte, dal 30/03/2020, della rete regionale del Lazio CORONET dei laboratori autorizzati all’esecuzione dei tamponi molecolari e, dal mese di agosto 2020,  con l’attivazione del Drive in per la diagnostica molecolare e la gestione test Antigenici (Test Rapidi).

Questo ha permesso di ampliare e diversificare considerevolmente la clientela.

Le modalità con le quali i clienti interagiscono con le organizzazioni sono molto cambiate rispetto al passato; la rivoluzione nel mondo digitale, la scelta più ampia dei canali di comunicazione, la maggiore consapevolezza dei cittadini sono tutti fattori che hanno spinto i clienti a desiderare di interagire con le Amministrazioni in modi sempre diversi, più semplici e immediati.

Per questi motivi è nato “Ascoltiamo il cliente” una piattaforma on line pensata per avvicinare i clienti all’Istituto, utile anche internamente come strumento per la gestione dei reclami.

La finalità di tale strumento è mettere al centro il cliente, con la possibilità di lasciare il proprio feedback (reclami, complimenti, suggerimenti) creando un ambiente dinamico, attrattivo che gli consenta di avere un contatto ancora più diretto con l’Istituto. Allo stesso tempo permette al nostro Ente di aumentare le informazioni di ritorno dei propri stakeholder, fondamentali per riconoscerne i bisogni e le aspettative e per perseguire il miglioramento continuo dei servizi.

Ascoltiamo il Cliente, la sezione on line disponibile da ottobre 2020 nell’home page del nostro portale,  oggi si rinnova, offrendo  agli utenti  la possibilità di valutare la qualità dei nostri servizi, attraverso la partecipazione anonima al modulo online Questionario di gradimento e/o   semplicemente di lasciare un   feedback, un’idea, un suggerimento nell’apposito modulo Suggerimenti. Questo ci permette di adattare al meglio l’offerta alla domanda attraverso la conoscenza delle esigenze degli stakeholder.

Ascoltare è la prima regola di una buona comunicazione che è alla base di ogni relazione basata sulla fiducia, soprattutto nel nostro lavoro finalizzato alla tutela della Salute.

Dalla sezione Ascoltiamo il cliente è possibile partecipare in forma anonima ad un’indagine di gradimento scaricando il questionario di 4 domande per lasciare informazioni utili a rendere servizi sempre più attenti alle vostre esigenze.

Da ottobre 2020 “Ascoltiamo il Cliente” ha registrato 14 reclami e 7 complimenti.



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